Ревизия в ломбарде - как предотвратить убытки

Меня зовут Катерина Цыганова, я менеджер по обучению настройки программы СмартЛомбард. До прихода в Смарт я 2,5 года работала ревизором-контролером в сети ломбардов из 18 филиалов. И в этой статье я хочу поделиться с вами опытом моей работы.

Также вы можете посмотреть мой вебинар на аналогичную тему:


Мои основные обязанности были:

  • учет ТМЦ. Плановые и внеплановые ревизии;
  • контроль сотрудников: от соблюдения внутренних распоряжений до приемки имущества. Выявление переоценок, фактов мошенничества, подлогов, финансовых махинаций;
  • проверка торговых точек на соблюдение внутренних стандартов и общей концепции сети - чек листы;
  • расчет зарплаты сотрудникам;
  • замещение Суперадминистратора на время отпуска: ежедневный контроль 18 филиалов в программе СмартЛомбард.

Моя сеть ломбардов работала в программе СмартЛомбард. Сказать что это было очень удобно - ничего не сказать. В программе было все для полноценного контроля - сортировка операций по датам, по сотрудникам, кассовые отчеты на конец дня, учет ТМЦ и залогов в разрезе. Все отдельно - залоги и товары золото, залоги и товары имущество, выборка по категориям, формирование отчетов. Но самое главное, что я могла работать и вести контроль в режиме “Хоум офис”. Моя работа состояла на 70% “в полях”, 30% из дома.

За 2,5 года произошло очень много ситуаций. И исходя из своего опыта, я на 100% уверена - если не нанимать отдельного сотрудника, который будет следить за штатом и экономической безопасностью, если сэкономить и не ставить несколько камер видеонаблюдения на торговых точках, то можно понести колоссальные убытки.

Приемщики-администраторы могут устроить самоуправие:

  • они будут принимать полуживую или нерабочую технику, за полную сумму оценки (как у нормальной техники, который работает исправно), а после “пилить” деньги с тем, кто принес это. Потом они вам скажут “а я когда принимал все было нормально”.
  • делать фиктивные залоги “до зарплаты” - по программе проводят залог какого то имущества, которого по факту нет и небыло, а сами возьмут деньги из кассы и вернут когда им нужно.
  • брать имущество или золото, которое лежит у вас на точке уже давно, и его исправно приходят продлевать и не выкупают, и относить его в соседний ломбард, также “до зарплаты”.
  • просто брать деньги из кассы. Без каких либо залогов.

Это все реальные случаи из моей практики. Не все люди чисты на руку, особенно когда над ними нет никакого контроля и они чувствуют себя безнаказанными.

В сети где работала я, был тотальный контроль. Но даже это не останавливало сотрудников и они делали махинации. Правда потом это выяснялось, так как проводились постоянные ревизии и плановые просмотры камер. Доходило все это, чаще всего, до уголовного дела и зала суда.

Почему важно и нужно проводить плановые и внеплановые ревизии? И как часто это делать?

Чем раньше вы обнаружите факт подлога, кражу или махинацию, тем более высока вероятность того, что вы сможете удержать сумму ущерба с сотрудника и уволить его, пока он не нанес еще больше ущерба и не уволился сам.

При ревизии на точке считается абсолютно все: товары, залоги, аксессуары, деньги. По окончании ревизии составляется акт, где вписываются все товары, залоги и аксессуары, которые по какой либо причине находятся не на своем месте (не на витрине, не на складе, не в сейфе). Акт подписывает сотрудник, который присутствовал на ревизии, и сам ревизор.

Плановая ревизия делается 1 раз в 1-2 месяца. Все зависит от того, насколько хорошо зарекомендовала себя точка и сотрудники, работающие на ней. Если в течении 1 года на точке не было выявлено подлогов, краж и махинаций, то имеет смысл делать там ревизию 1 раз в 2 месяца.

Внеплановые ревизии делаются при смене администраторов на точке. Если, администраторы меняются торговыми точками, постоянный администратор уходит в отпуск или на больничный, увольняется - нужно делать ревизию. Вне зависимости от того, как давно или недавно вы ее там делали.

У меня был случай, в самом начале моей работы - я работала тогда месяца 2 всего.

Чтобы вы понимали каким образом там складывалась работа персонала - на каждой точке был постоянный администратор, и старший администратор, который заменял постоянного на выходные дни. У старшего администратора было по несколько точек.

Так вот, я с постоянным администратором, проводила плановую ревизию. Считала залоговое золото, взяв очередной пакетик, где должна лежать серьга, увидела что серьги нет. Есть только бирка, которая лежит в порванном снизу, пакетике. Естественно постоянный администратор в панике начал перерывать всю палетку с залоговым золотом, пересмотрел весь сейф и даже двигал его! Мало ли куда упала. Его действия объяснялись тем, что любая пропажа чего либо в полном размере ложилась на карман администратора и старшего администратора. К 3 часу его поисков он решил позвонить старшему админу и сказать о пропаже. Он начал говорить “ищи!должна быть на точке!”. В итоге мы решили звонить нашему второму контролеру, чтобы он приехал на просмотр камер и начал выяснять по камерам куда оно могло деться. Как только старший админ услышал что приедет еще один контролер он позвонил и сказал “ой, а у меня дома есть точно такая же серьга, я привезу завтра”. То есть понимаете да, что пакетик был специально надорван и серьга находилась вне ломбарда, по причине того, что ее специально забрали. И скорее всего, снесли в другой ломбард под залог. На следующий день серьга была на точке, а судьбу этого сотрудника я не имею права разглашать.

Журнал учета ювелирных изделий.

Если ваш ломбард или комиссионный магазин принимает и продает ювелирные изделия - обязуйте сотрудников вести журнал учета ювелирных изделий. Сделайте периодичность и разработайте распоряжение, в котором вы обяжете сотрудников, например, каждое 5,15,25 число каждого месяца отправлять скан этой ведомости на почту вашему контроллеру или вам самим. Не ленитесь ее проверять! Если вдруг, по ведомости, не будет хватать в какой нибудь категории (в цепях, кольцах, браслетах) какого то изделия, то вы будете знать в какой период оно пропало.

Например, 5 числа вам прислали что на витрине 18 цепей, а 15 уже 17. По СмартЛомбарду вы смотрите что никаких продаж цепей не было. Это значит либо сотрудник оплошал и неверно посчитал цепи, либо совершена кража,где сотрудник присвоил себе цепь, либо махинация - цепь продали, по программе не провели, деньги положили себе. Как раз в этом случае имеет смысл провести внеплановую ревизию, выяснить есть цепь на точке или нет. Если цепи нет - просматривать все смены с 5 по 15 число.

Также, советую завести учет аксессуаров, если вы их продаете. Распоряжением обязать сотрудников делать пересчет аксессуаров при каждой пересменке. Можно подумать “ай ладно, эта мелочь стоит не больше 200 рублей, зачем ради этого заводить какие то ведомости?!”. Пример: сотрудник Вася за свои 5 рабочих дней каждый день продавал зарядки по 150 рублей, флешки по 120 и шнуры по 200 рублей. Но в программе не проводил. Ведь учета и контроля же никакого нет. И по 150-200 рублей каждый день клал себе в карман. За 5 смен он “слевачил” примерно 900 рублей. А у вас, например, 4 филиала, и на каждом сидит такой Вася. За 5 дней вы в убытке на 4000 рублей.

Контроль и внутренние распоряжения.

Почему я несколько раз говорила слово “распоряжение”? Это внутренний документ, который контролирует какую либо функцию, в ломбарде. На основании которого вы имеете право вычитать энную сумму из зарплаты сотрудников. Да, только вычеты и никак иначе. Люди не понимают, когда вы словами им говорите что “так делать нельзя”. Они из раза в раз будут нарушать распоряжения, зная что они безнаказанны. Когда наказание будет караться рублем из их кармана, то нарушений будет в разы меньше. Я не говорю что их не будет совсем. Говорят, закон придуман чтобы его нарушать.

Вам нужно продумать каждую мелочь и прописать ее в распоряжениях. Все, что делать запрещено - нужно прописывать. Распоряжение об опозданиях, о внешнем виде, о безопасности, о работе в программе, о переоценках, проверке видеорегистраторов - что они имеют право только проверять время, но не смотреть записи, об отчетах, о мошенничестве - что вы имеете ввиду и что за это будет. Вы должны учитывать абсолютно все! Потому что это ломбард. Это живые деньги. Ваши живые деньги, которыми другие люди в любой момент могут распоряжаться как захотят.

Как раз на основании этих распоряжений и будет производится просмотр камер.

Как получить добросовестного и старательного контролера?

Если вы хотите добросовестного контролера которые никогда не уйдет в сговор с персоналом ради выгоды - платите ему соответствующе. Если контролеру хорошо платит руководство за его работу, то и ему и смысла не будет вступать в сговор с персоналом, ведь он лишится заработка и работы. Платите определенное вознаграждение за каждое выявленное нарушение, или установите зарплату контролеру - оклад + 100% от суммы всех вычетов за месяц. Это нереальная мотивация для работы. По факту контроллер будет получать зарплату прямо пропорциональную своей работе и будет отражать в отчетах все нарушения, которые он увидит. Как итог - вы получаете “глаза, руки и уши” на всех своих филиалах, не посещая их.

Лично у меня и была такая мотивация. Поначалу мне было безумно сложно работать контролером - у меня было немного опыта. Все люди одинаковы. Как только дело касалось вычетов из зп сотрудников - начинались скандалы. Сначала меня выручали мои коллеги контролеры, иногда директор решал ситуации. По факту есть распоряжение, есть видеозапись о прямом нарушении этого распоряжения, есть вычет - но сотрудников это не останавливало и они пытались бится за свои деньги до победного. Первое время мне было их безумно жаль,но работу я проводила эффективно. Потом меня начали ненавидеть - я была свежа и мне было безумно интересно работать! Я всматривалась в каждое подозрительное движение, вписывала вычеты абсолютно за каждое нарушение. Ведь от этого напрямую зависела моя зп. Потом все смирились. Работа есть работа.

Случаи из практики

Внимательность - главное качество. Чаще всего махинации и мошенничество скрываются там, где казалось бы это не должно быть.

За один день я выявила 2 крупные махинации у одного и тоже сотрудника.

По камерам я увидела что сотрудник дает товар, берет деньги - но в программе ничего нет. Как раз за неделю до этого случая я проводила ревизию на этой точке. Я раз 5 пересмотрела, с 1 раза не поняла как так произошло, потом пересмотрела еще 2 раза чтобы понять в чем дело. После еще 2 раза чтобы убедится в махинации. Оказалось все просто - сотрудник продал товар, деньги взял себе и решил их положить когда ему будет удобно. Ведь я на ревизии была недавно и еще раз считать товар я точно не приеду в течении месяца.

Тут же сразу же я решила посмотреть еще 2 смены за 2 дня до зарплаты у этого сотрудника. И знаете, я выявила еще одну махинацию. К этому же сотруднику пришел клиент выкупать свое имущество. В тот вечер, когда я была на ревизии, но уже уехала. Он деньги взял, имущество отдал, но выкуп по программе не провел. Деньги положил себе в карман, а выкуп провел после зарплаты.

Какого бы контроля не было, какие бы проверки не проводились - нечестные люди всегда есть и будут! Здесь, как раз, нужен внимательный и честный контролер. Я могла в этой ситуации поступить просто - уйти в сговор с сотрудником, за определенную сумму и ничего не доносить руководству. Но т.к. выявление финасновых махинаций хорошо премировалось - я естественно, максимально оперативно донесла эту информацию директору и старшему администратору.

Спустя 2 года на ревизии я выявила пропажу цепи на сумму оценки 46000 рублей. 

Проводила ревизию и недосчиталась цепи. На точке сидел новый сотрудник, который работал пару недель. Я сначала подумала что обсчиталась. Начала себя перепроверять, пересчитала все цепи - не хватает. Выбрала все увесистые цепи и браслеты - не нашла. Чтобы вы понимали я была поражена. Во первых - это один из единственных случаев такой крупной пропажи. Во вторых - сотрудник сидел с максимально каменным лицом, как будто ничего не произошло. Я ему говорю - где цепь?! он ответил “не знаю, тут должна быть”. Мое дело было простым на ревизии - выявить пропажу. Я ему сказала “ищи, перерывай, хоть из под земли доставай”. Мне было по человечески его жалко - я понимала что это все ляжет на его зп, а у него жена и маленький ребенок. Опять же я оперативно сообщила об этом директору и старшему администратору. Старший приехал на точку, в панике начал искать, а этот сотрудник как сидел, так и сидит. Мне уже стало все понятно кто взял цепь, но доказать без видеофиксации я не могла. По факту эта кража делилась бы равно пропорционально - на администратора и старшего администратора. При просмотре камер мы увидели на экране рабочего монитора что играет в онлайн казино. Все встало на свои места, картинка сложилась.

Мы так и не смогли по камерам увидеть в какой момент он взял цепь. Пока мы 3 дня пересматривали камеры, директор выяснил что цепь лежит в соседнем ломбарде. Он дал сотруднику 2 дня на возврат этой цепи. И он вернул. Что было дальше, я так же не имею права говорить.

Случаев, конечно, было много…

Кстати говоря, я научилась приемке телефонов, инструментов и золота. В мои обязанности, при просмотре камер, входил отсмотр приемки. Если у меня вызывало подозрение что приемка была слишком быстрой, что некоторые критерии не были проверены - я брала и проверяла сам. Теперь я знаю что такое, когда искрят щетки у дрели. Например, бывало что при просмотре камеры я видела что болгарка подключалась но не проверялась. Ее просто взяли воткнули в розетку, услышали что она работает, сверили в программе что именно ее и закладывали уже ранее и дали за нее такую же оценку как и раньше. А я взяла ее, осмотрела и увидела что у нее нет болта на крепление. Это значит что вещь переоценена (за нее дали больше денег, чем должны были), не проверена - крутит ли она вообще диск.

Есть наоборот такие сотрудники, которые боятся брать все, что имеет хоть какой либо дефект. Это называется - отказ в приеме. Для этого, советую, тоже разработать распоряжение, в котором вы пропишите что в случае отказа в приеме приемщик должен четко озвучить причину отказа. Если причина не озвучена или она слишком несуразная - вычитайте из зп. У меня было несколько раз такое, что приемщик отказывал в приеме авто навигатора только лишь потому, что он не держит заряд. Чтобы вы понимали, 90% навигаторов, которые лежат в ломбарде, не держат заряд вообще, они работают только от сети. Такая причина является отказом в приеме без адекватной причины. Была еще такая причина: “у вас динамик хрипит, я брать не буду”. По камере и истории в браузере было видно что это нормальный, сенсорный телефон с суммой оценки примерно 1500 рублей. Вычти 300 рублей за ремонт динамиков и принимай за 1200 руб. Все это попадает под критерий отказа в приеме, и обязательно должно фиксироваться, отслеживаться. Иначе клиенты в будущем будут считать ваших приемщиков неадекватными и ходить сдавать свое имущество в соседний ломбард.

Переоценка и проверка ТМЦ

Я бы еще хотела вам сделать отдельный акцент на переоценки и проверку ТМЦ. Очень часто бывает, что приемщики добавляют 100-200 рублей к оценке, лишь бы заложили именно у них, ведь за каждый залог им капает % в зп. Бывает что забывают сбавить сумму оценки за дефект или не замечают его вовсе. Иногда вычитают камни неправильно. Например камень весит 1 гр, а приемщик вычел 0,5 гр. И как итог - они раздают ваши деньги за воздух. Обязательно должна быть проверка ТМЦ. Это можете быть вы сами, если вы часто бываете на точке, или старший администратор. Нельзя пускать этот момент на самотек. В сухом остатке, если вы не будете проверять ТМЦ, вы получите груду бесполезных, еле живых или неработающих вещей и большие убытки.

Конечно, моя работа была безумно интересной и разнообразной. Подводя итог моего рассказа, я бы хотела вам сказать самое важное - никогда не пускайте ситуации в ваших ломбардах на самотек. Контролируйте 100% рабочего времени ваших сотрудников, контролируйте каждое их действие. За каждое неверное действие делайте вычеты из зарплаты. Если держать всех в ежовых рукавицах, то вы получите идеальных сотрудников. Ломбард - не тот бизнес, где вы можете быть слабым и милым. Либо вас, либо вы.

Осталось рассказать почему я уволилась. Я поняла, что достигла в этой сети всего, чего я могла. Я была заместителем Суперадминистратора, стала контролировать абсолютно все точки, это был потолок. Постепенно все превратилось в рутину, стало слишком обыденно и я устала от этого. И поэтому решила уйти. И нашла себя в качестве специалиста по обучению клиентов в компании СмартЛомбард. Мне очень пригодилось, что я как никто другой знаю как программа работает в деле, ведь именно на ней я проработала 2,5 года.

После того, как вы начнете тестировать программу, буду рада помочь вам разобраться в ней.

Яндекс.Метрика

СмартЛомбард со скидкой 50%

*  с 21 по 28 сентября, только для новых клиентов